インシデント管理・問題管理とは？いんしでんとかんり・もんだいかんり
インシデント管理は中断や品質低下からの復旧を最優先する活動、問題管理は根本原因を特定して再発を断つ活動を指す。目的が違うため別プロセスとして運用する。監査では、応急復旧で終わった案件が問題管理へ引き継がれた件数と滞留の状況を確かめる。
最終更新：2026-10-06
この語が出る過去問を解く →背景
復旧を急ぐ担当者に原因究明まで負わせると、停止時間が延びるか、原因追及が後回しにされるかのどちらかになる。この相反を、時間軸と担当を分けることで調停したのが二つのプロセスの分離である。監査人は、分離が組織図の上だけでなく、記録の引継ぎとして実在しているかを見る。分離が名目にとどまれば、同じ障害が繰り返されても誰も検知できない。
具体例
サービスデスクの記録から「再起動で復旧」のまま完結した件数を集計し、同じ構成品目で繰り返している事象が問題管理へ登録されているかを突合する。ツール上でインシデントと問題のレコードが関連付けられていない件数は、そのまま指摘の材料になる。
試験での引っ掛け
応急復旧で完結させ根本原因を追わない運用は、問題管理が機能していないという指摘になる。既知の誤りとして回避策を登録したまま恒久対策の期限が無い状態も同じ。復旧時間の速さだけを指標に置くと、この不備が数値の上では良好に見えてしまう。
関連用語
出た過去問
出典：令和7年度 秋期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問11（IPA）
プロジェクトマネジメントの進捗管理や課題管理にだけでなく、サービスマネジメントのインシデント管理やサービス要求管理にも利用できる、次の特徴をもつOSSはどれか。…
正解：Redmine
要点：Redmineはチケットで状態遷移とワークフローを管理するOSS
課題やタスクを「チケット」という単位で起票し、担当者・期限・状態（新規、進行中、解決、終了など）を管理しながらワークフローを回すツールを一般にITS（課題追跡システム）と呼ぶ。代表的なOSSがRedmineで、プロジェクトの進捗・課題管理に加え、チケットの粒度と状態遷移を業務に合わせて定義できるため、インシデント管理やサービス要求管理といったサービスマネジメント用途にも転用しやすい。他の三つはいずれも用途の異なるツールである。
出典・参考
高度試験 午前I（高度午前I 相当）のシラバスの6 サービスマネジメント ＞ 2. サービスマネジメントシステムの計画及び運用 ＞ (15) インシデント管理に掲載されている用語です。
解説は資格暗記が独自に作成しています。過去問の出典は各問題に記載のとおりです。