インシデント管理・問題管理とは？

インシデント管理・問題管理の意味

インシデント管理はサービスの中断や品質低下を可能な限り早く復旧させること、問題管理はインシデントの根本原因を特定・除去して再発を防ぐことを目的とする。目的が異なるため別プロセスとして運用する。

インシデント管理・問題管理の具体例

障害時はまず再起動で復旧させ（インシデント管理）、後日メモリリークの原因を特定して恒久対策を適用する（問題管理）。

インシデント管理・問題管理は試験でどう引っ掛けられる？

応急復旧で終わらせて根本原因を追わない運用は、問題管理が機能していないという指摘になる。

インシデント管理・問題管理と関連する用語

• ITIL

インシデント管理・問題管理が出た過去問

• プロジェクトマネジメントの進捗管理や課題管理にだけでなく、サービスマネジメントのインシデント管理やサービス要求管理にも利用できる、次の特徴をもつOSSはどれか。…

  正解：Redmine

  要点：Redmineはチケットで状態遷移とワークフローを管理するOSS

  課題やタスクを「チケット」という単位で起票し、担当者・期限・状態（新規、進行中、解決、終了など）を管理しながらワークフローを回すツールを一般にITS（課題追跡システム）と呼ぶ。代表的なOSSがRedmineで、プロジェクトの進捗・課題管理に加え、チケットの粒度と状態遷移を業務に合わせて定義できるため、インシデント管理やサービス要求管理といったサービスマネジメント用途にも転用しやすい。他の三つはいずれも用途の異なるツールである。

  出典：令和7年度 秋期 システム監査技術者試験 am2 問11（IPA）